Ticket Battle [Parcours d’achat] – Données & Design par LINC

Cette étude de cas s’inscrit dans une démarche de recherche du LINC autour du design des interfaces. Les cas traités sont des services fictifs, co-créés avec les participants aux ateliers Données & Design. Les solutions envisagées ici ne sont pas des recommandations à copier, mais des illustrations contextuelles de procédés créatifs pouvant inspirer vos services et produits. L’étude ne traite pas l’intégralité du parcours utilisateur et se concentre sur certains points saillants. A ce titre, elle ne couvre pas nécessairement toutes les exigences du RGPD.

Contexte du produit

Le cœur de Ticket Battle repose dans la vente de dernière minute de billets pour des événements culturels à des prix compétitifs. Le concept de la vente des billets tourne autour d’une course contre la montre pour remplir au plus vite le formulaire de commande. Celui-ci est composé d’un nombre de champs minimal pour réserver un billet : nom, prénom et mail de l’utilisateur. Le temps que l’utilisateur prend pour remplir le formulaire est enregistré et est comparé avec celui des autres utilisateurs intéressés par la place (et ayant également rempli le formulaire). Le plus rapide est celui qui remporte les billets.

Sur les sites d’e-commerce, le tunnel d’achat est souvent considéré comme un moment critique de la relation avec le client car il est celui permettant de finaliser la transaction. Il est aussi celui où la personne va devoir transmettre un certain nombre d’informations à caractère personnel pour pouvoir finaliser son achat. Alors que les tunnels d’achat sont généralement conçus pour être particulièrement rapides à parcourir en se concentrant seulement sur ce qui est nécessaire à la réalisation de la transaction, les éléments en lien avec la protection des données sont trop souvent mis au second plan, car considérés comme accessoires à l’acte d’achat.

Face à ce paradoxe, comment imaginer le parcours utilisateur d’un service au moment de la commande d’un produit pour s’assurer de la bonne information des personnes sur l’utilisation de leurs données personnelles et sur leurs droits ?

Parcours utilisateur et moments clés

L’équipe de Ticket Battle s’est attaquée au problème en envisageant un parcours scindé en deux temps. Ainsi, la première partie du parcours utilisateur correspond à la mise en concurrence des places. La seconde partie du parcours, correspondant à l’acte d’achat, est activée seulement si l’utilisateur remporte les places.

Cette rupture du silo traditionnel du tunnel d’achat permet de penser autrement la transmission de l’information relative aux données personnelles apportée à l’utilisateur. Les participants ont notamment proposé de :

créer un moment spécifique d’information entre le moment de sélection de la place et le formulaire. En mettant ainsi l’information en amont du moment stressant du parcours, les participants cherchent à s’assurer que l’utilisateur comprenne comment sont utilisées ses données;
assurer un suivi dans l’information apportée à la personne en utilisant le mail comme un moyen spécifique pour communiquer des informations additionnelles mais aussi regrouper l’ensemble des moyens permettant à la personne de garder la main sur ses données (ex. exercer ses droits).

Du choix d’une place au formulaire

Lors de l’atelier, les participants ont choisi de construire leur parcours dans le cas d’un nouvel utilisateur découvrant la plateforme. Cela signifie que la personne n’est pas familière avec son fonctionnement et doit donc être informée de celui-ci.

Alors que les participants avaient d’abord pensé rediriger directement vers le formulaire de commande, ils ont eu l’idée d’afficher les « règles du jeu » entre le moment où la personne sélectionne sa place et le moment où elle va devoir entrer le plus rapidement possible ses informations personnelles dans le formulaire. Outre le fait d’informer sur le mécanisme d’obtention des places, ces règles informent aussi sur la façon dont les données sont traitées.

Approche proposée

Après avoir cliqué sur le bouton « Je suis intéressée » des places qui l’intéressent, le nouvel utilisateur se voit proposer des explications sur le processus d’achat des places qui incluent des informations sur l’utilisation faite des données. Le tout est pensé sur un modèle conversationnel et formulé dans un langage direct et simple.

Le mail : un medium à part entier dans la relation avec l’utilisateur

En vue du fonctionnement asynchrone du service et de la possibilité d’utiliser Ticket Battle Le fonctionnement asynchrone du service et la possibilité d’utiliser Ticket Battle sans compte utilisateur font du mail le support principal d’échanges entre le service et la personne. L’envoi de mails est fait à plusieurs moments du parcours utilisateur : pour confirmer la soumission du formulaire, pour informer des résultats de la course aux billets et pour confirmer l’achat des billets.

Réfléchissant à un moyen de permettre à la personne de retrouver les informations relatives à ses données personnelles facilement, les participants ont décidé d’utiliser le mail envoyé suite au remplissage du formulaire pour rappeler les informations clés autour du traitement, rediriger vers la politique de confidentialité et indiquer comment exercer ses droits en les intégrant aux explications concernant la suite du parcours d’achat.

Approche proposée

Le mail envoyé à la personne suite à la soumission de son formulaire a été travaillé afin de lui permettre une vue synthétique sur sa situation actuelle (son temps) et les prochaines étapes (ce qu’il se passe si elle perd ou gagne les places), tout en intégrant des informations sur la façon dont les données sont traitées. Par exemple, dans le cas où la personne n’est pas la plus rapide et perd donc les places, il est indiqué que ses données seront supprimées dans les 24h, durée définie en fonction du contexte technique spécifique du service. La dernière partie de l’email a été pensée pour regrouper l’ensemble des éléments clés que la personne peut retrouver rapidement afin de savoir ce qui est fait avec ses données, exercer ses droits ou encore vouloir paramétrer ses préférences marketing.

Limites

Le fonctionnement asynchrone de Ticket Battle en fait un cas bien particulier dans le domaine de la vente en ligne. Dans ce contexte, et comme le démontre la proposition des participants, il est relativement aisé et surtout nécessaire de penser une information relative aux données personnelles distribuée tout au long du parcours utilisateur. Dans le cas de parcours d’achat plus classiques et directs, c’est-à-dire sans délais entre le moment signifiant la volonté d’achat et le moment de l’acte d’achat, ces mécanismes nécessitent une adaptation pour s’intégrer à l’expérience utilisateur. Dans ce cas de figure, la question se pose de la mise en place d’un moment de « calme » dans le tunnel d’achat afin que la personne prenne le temps de lire et s’informer sans se sentir pressée par le temps.

Cette proposition n’a considéré que des aspects juridiques relatifs au RGPD, mais d’autres obligations légales peuvent aussi s’appliquer. Dans le cas d’un service comme Ticket Battle, pouvant être considéré comme un « jeu-concours », des obligations liées au Code de la consommation sont à respecter.